جایگاه رضایت مشتری نزدخودروسازان

 

جایگاه رضایت مشتری نزدخودروسازان

 
همواره از یک سو شنیده‌ایم خودروسازان صدای مشتریان را نمی‌شنوند یا رفتاری در خور شأن و منزلت با مشتریان انجام نمی‌دهند. گویی اصلا خواست مشتری چیزی است و تولیدات خودروسازان چیزی دیگر؛ اما از دیگر سو هم خودروسازان همیشه بر اهمیت مشتری تأکید کرده‌اند؛ برای نمونه هاشم یکه‌زارع، مدیرعامل ایران‌خودرو همواره رضایت مشتری را محور اصلی تمام برنامه‌های این شرکت عنوان کرده است و مهدی جمالی، مدیرعامل گروه سایپا هم گفته که سیاست اصلی سایپا، رضایت کامل مشتریان خواهد بود. اما آیا این گفته‌ها نشان‌دهنده برداشته‌شدن قدمی در مسیر رضایت مشتری بوده است؟ رضایت مشتری امروزه در صنعت خودروسازی جهان نقش برجسته‌ای دارد.
 
بهترین شاخص سنجش در پیشرفت و توسعه صنعت خودرو، میزان رضایت مشتری است. اگر بخواهیم نقش و جایگاه مشتری را در صنعت خودروسازی ایران دسته‌بندی کنیم، به نظر می‌رسد حداقل باید از چهار دوره نام برد:
دوره نخست: پیش از انقلاب، دوره دوم: پس از انقلاب اسلامی تا سال ١٣٧٠،  دوره سوم: از سال ١٣٧٠ تا ١٣٩٠، دوره چهارم: از سال ٩٠ تا کنون در دوره نخست، خودروسازی در ایران، بیشتر به خودروسازی اقماری شبیه است؛ یعنی شرکت‌هایی همچون سیتروئن، جیپ، شورولت، هیلمن هانتر و... به تأسیس و راه‌اندازی خطوط تولیدی خود در ایران همت گماشتند.
 
در این دوره صنعت خودروسازی ایران بر مبنای همان استاندارهای کشور مبدأ حرکت می‌کرد و بر همین اساس رضایت مشتریان در صنعت خودروی این دوره هم به علت تازگی موضوع تولید خودرو در ایران و هم به علت سطح توقعات آن دوره و هم به علت رفتار خودروسازان بر مبنای استاندارهای شرکت مبدأ در سطح خوبی قرار داشته است. 
 
در دوره دوم و با وقوع دو پدیده مهم، یعنی انقلاب اسلامی و جنگ تحمیلی صنعت خودروسازی تمام ارتباطات قبلی خود را از دست می‌دهد و از یک صنعت ضروری برای زیست مردم، به یک صنعت تشریفاتی تبدیل می‌شود. براساس همین نوع نگاه تقریبا دو دهه صنعت خودرو در یک وضعیت به‌شدت وخیم و در حالت رکود به سر برده است. در این دوره رضایت مشتری کم‌رنگ‌ترین موضوع مورد توجه خودروسازان بوده است. دوره سوم با پایان جنگ و عزم ایران برای سازندگی پس از جنگ فرا‌می‌رسد،
 
ارتباطات ازدست‌رفته قبلی تا حدودی برقرار می‌شود. صنعت خودرو سعی در تطبیق بیشتر خود با آنچه در دنیا اتفاق افتاده است می‌کند. مفاهیم و واژگان جدیدی به ادبیات خودروسازان سرازیر می‌شود، اما به نظر می‌رسد به یک دلیل بسیار مهم بسیاری از واژگان از‌جمله رضایت مشتری از حد معنای کلمه‌ای خود فراتر نمی‌رود؛ علت را باید در نداشتن تعادل بین عرضه و تقاضای بازار خودروی ایران دید.
 
در همین دوره، سیاست‌ورزان تصمیم می‌گیرند برای صیانت از طفل خودروسازی ایران دیوار بلندی از تعرفه به دور این صنعت بکشند و این یعنی تنها راه تأمین خودرو از قِبل دو غول بزرگ خودروسازی سایپا و ایران‌خودرو. این دو، روزبه‌روز بزرگ و بزرگ‌تر می‌شوند و از ادبیات تازه و جدیدی استفاده می‌کنند، اما مردم همچنان ناراضی از دو خودروساز راضی وطنی.
 
شاید بتوانیم بگوییم آغاز دوره چهارم رضایت مشتری در صنعت خودروسازی ایران، بی‌ارتباط با رکود چند سال قبل صنعت خودروسازی نباشد. با اشباع بیشتر، بازارها و خودروسازان دریافتند آنچه می‌تواند حیات و ممات آنها را در خطر افکند، همین مشتریان هستند.
 
اگر حرف آنها به‌خوبی شنیده نشود ممکن است سهم عمده‌ای از بازار را از دست بدهند؛ بنابراین کم‌کم شاهد اتفاقات نادر در صنعت هستیم؛ برای مثال مدیرعامل یکی از بزرگ‌ترین خودروسازان وطنی برای اولین‌بار در تاریخ صنعت خودروی ایران به صورت تمام‌قد از مشتریان پوزش خواست و گفت: «در گذشته اکثر محصولات شرکت ما با کیفیت مناسب تحویل مشتریان نشده که من به نوبه خود از مشتریان محترم این شرکت عذرخواهی می‌کنم».
 
خودروسازی ایران با آغاز دوره چهارم در ابتدای راه بسیار دشوار و پرمنفعتی قرار دارد. ایجاد مراکز ارتباط با مشتریان یا همان (CRM) اقدامی جدی در توجه بیشتر به نیازهای مشتریان تلقی می‌شود. مسلم آن است که صنعت باید تابع مشتری باشد؛ هم از نظر طراحی، هم از نظر قیمت و هم از نظر کیفیت. انطباق هرچه بیشتر صنعت با خواست و نظر مشتری می‌تواند هر صنعتی را دگرگون کند. نکته بسیار مهم در تعیین جایگاه مشتری در حوزه صنعت این است که بدانیم باید بین رضایت مشتری در بازارهای صنعتی نسبت به بازارهای مصرفی وجه تمایزی قائل شویم و آن وجه تمایز در این است که عرضه‌کننده صنعتی برای سنجش رضایت با یک گروه و سیستم خریدار روبه‌رو می‌شود، نه با یک فرد.
 
در حقیقت تولید‌کنندگان با سازمان مشتری (customer organization) طرف هستند، نه با یک مشتری. تفاوت در این است که در بازار صنعتی، هدف از خرید، تقویت خطوط تولید است، ولی در بازار مصرفی هدف، برآورده‌شدن نیازهای شخصی افراد است؛ بنابراین تمییز این دو مفهوم و گام‌نهادن در مسیر رضایت مشتری در بازارهای صنعتی، گام بلندی است که امیدواریم خودروسازان این گام را هرچه زودتر بردارند. 
 
 
 
 

منبع

خبرآنلاین

 

برچسب : خودرو , ایران خودرو , سایپا , مشتری مداری , پارس خودرو , خرید خودرو






مرتب سازی :

نظرات کاربردی همه نظرات

5 نظر

فرزاد
13

به زودی برای جلب رضایت کامل مشتری توسط خودروسازان داخلی نحوه چگونه قطعه قطعه شدن و یا مردن مردم با خودروهای داخلی به عنوان گزینه فول آپشن در دستور کار طراحان فرا زمانی کشور قرار خواهد گرفت!
طرف صبح سوار ماشینش میشه و قبل از استارت میگه بسم ا.... و بعدش خانواده میگن انا لله....
22:47  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
فرزاد
12

رضایت مشتری در خارج، ول کن اون کافرای اجنبی رو!
ولی در کشور خودمون رضایت مشتری از سوی فروشنده یعنی اینکه خریدار از کلاهی که به سرش رفته و پولی که از جیبش رفته و امنیتی که از خودروشون رفته باخبر نشده و دائما منت فروشنده رو به سرش ببینه و بعدش تمام پولش رو فقط برای پاسخ نمایندگی به سلامش بهش تقدیم کنه!
22:39  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
محمد
19

با سلام
تو ایران مشتری و احترام به مشتری هیچ جایگاهی نداره . سالهاست به بهانه حمایت از تولید داخلی بی کیفیت ترین خودروها با بلاترین قیمت ها و بدترین خدمات پس از فروش به مردم ارائه میشه و تقریبا نزدیک به صد درصد مردم مراتب اعتراضشون را همه جوره اعلام کرده اند ولی هیچ کس ، حتی مقامات عالی رتبه نظام هم اهمیتی نداده اند ، مافیای پول پرست و طماع خودرو طوری توی حکومت رخنه کرده که حتی با کشته شدن صدها هزار ایرانی به خاطر بی کیفیت بودن و غیر امن بودن خوردروهای داخلی ، باز هم به تولید همان خودروها ادامه دادن و هیچگونه احترامی به جان و مال مردم نزاشتند ، در همه کشورهای دنیا نهایتا 5 الی شش سال به یک شرکت خودروسازی وقت داده میشه که خودشون به استانداردهای جهانی برسونن نه سی سال و بعد از سی سال نه تنها پیشرفتی نداشته بلکه پسرفت از لحاظ کیفیت و گران شدن چندین برابری و ظالمانه داشته . از مدیر سایت عاجزانه خواشمندم بزرگی کنن و نظر اینجانب را منتشر کنن هر چند این صحبتها هزاران بار گفته شده ولی گوش شنوایی نیست ، چون مافیای خودرو فقط سود و منفعت شخصی خودشون مهم است نه جان و مال مردم .
14:14  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
Hossein7
16

کارشون فقط کلابرداری با دزدیه رضایت مشتری چیه
13:40  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
محسن
18

هاشم یکه‌زارع، مدیرعامل ایران‌خودرو همواره رضایت مشتری را محور اصلی تمام برنامه‌های این شرکت عنوان کرده است!!!!!!!
جناب مدیر عامل واقعا میتونی این جمله رو وایسی روبروی آیینه و بگی ؟ ببین قیافه خودت چه جوری میشه وای به حال قیافه ما مشتریهاااااا
13:40  1395/07/18
گزارش
پاسخ دادن
1
صفحه 1 از 1

ارسال نظر
نظر شما بعد از تایید در سایت قرار داده می شود. نظرات با محتوای غیر مرتبط، نامحترمانه و فارسی با نوشتار انگلیسی تایید نخواهند شد.
نام    
نظر شما  
ارسال تصویر
(اختیاری)

ارسال تصویر فقط برای کاربران ثبت نام شده امکان‌پذیر است.

 
مقالات برتر
wait
پربحث ترین خودروی
wait
کاربران برتر سایت طی ماه گذشته
آخرین نظرات اخبار و مقالات
X5تیر : ماشین کی شاسی شد؟
j7تیر۴۰۴ : جناب مگه افزایش قیمت خودرو جز اختیارات مجلسه؟اندکی تفکر خوبه ،با کجات فکر میکنی تو
Titi : دوستان لطفاً هر پیام نامربوطی دید ازش بگذرید پاسخ ندید مطمینا این مدبر همون شیما صداقت و با اسمهای دیگ هم پیام داده ب جای جواب دادن آیکون قرمز گزارش رو بزنید و علیه اون کاربری گزارش بدید تا مسدود بشه
X5 : چه تاریخی بیمه شد؟؟
شاهین g شهریور : انشاالله باهاش میری زیر تزیلی
X5 تهران : فردا صبح ماشینم و تحویل میگیرم 1ونیم ماه تو صف بارگیری بودم ثبت نام فروردین
رامین : متاسفانه هنوز بک هایی که فروردین ثبت نام کردن رو شاسی نکردن،من شهریور تکمیل وجه کردم باید مهر تحویل میشد تا الان هیچ خبری نبوده،
علی مدبر : من امروز ماشین تحویل گرفتم انشالله قسمت همتون کن دیگه اینجا کاری ندارم خدا نگهدارتان سایتم میپاکم
هفته چهارم خرداد : پس چرا یه انسان خداترس پیدا نمیشه بگه همه این بدبختها آذر پارسال زمانی پول به حساب شرکت ریختن طلا گرمی ۴و ۷۰۰ بود الان دلار شده ۱۳۰ به جهنم مشکل اوناست نه ما
امیرعلی x5 : والا یه بار میگه شده یه بار میگه صف هست نمیدونم که
آخرین نظرات اطلاعات خودرو
31شهریور : سایپا مطمین.تبلیغ سایپا بود.بیچارمون کردی با یک وانت دادنمون.
پانا دی : بستگی به مشخصات ماشین داره و مبلغ پرداختی اولیه بازه 420~30 تا 500
. دعوت نامه منقضی اذر : سلام من امروز تکمیل وجه کردم 435
ککییک جی ایکس ال : فعلا ک گیر کردیم.. منم 22 امم
ککییک جی ایکس ال : من 22 ام هشتم هنوز خبری نیست
دما اتوماتیک : والا منم واریزی 14ابانم تحویل سی دی هنوز خبری نیست چطوری اونوقت برای شما فاکتور تیک خورده؟
م : سلام حمید خان ، ایولا داری ، کلا چه مبلغی برا تبدیل تعیین شد ؟
ساینا تک پیش فروش : ربطی نداره منم چه موقع خرید اولیه چه موقع پرداخت دعوتنامه نمایندگی نرفتم فقط بعد پرداخت دعوتنامه سخا تایید ادرس رو باید ببری نمایندگی تمام
مصطفی : ساینا تک 26 فروردین با موعد تحویل دی ماه ثبت نام کردم هنوز دعوتنامه نیومده ولی برای یسری ها اومده سوالی که داشتم اینه که من اینترنتی ثبت نام کردم و اصلا به نمایندگی مراجعه نکردم اونایی که دعوتنامه براشون اومده بعد ثبت نام به نمایندگی مراجعه کرده بودند؟
میثم : دیروز که پلاک شدم تحویل حضوری زدم