در روزهای اخیر، تجمع‌هایی مقابل وزارت صمت مشاهده شده است. برخی از خریداران محصولات شرکت‌های خصوصی و دولتی مدعی هستند خودروهای‌شان تحویل داده نشده و افزایش قیمت‌ها نیز اعمال شده است. مردم در چنین شرایطی چه از خودروسازان دولتی، چه خصوصی و مونتاژی هنگام بروز مشکلات و نارضایتی، به کدام نهادها یا مراجع رسمی برای شکایت باید مراجعه کنند؟
بر اساس دستورالعمل رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان خودرو، مشتریان ابتدا باید موضوع را از طریق واحد ارتباط با مشتریان همان شرکت پیگیری کنند. اگر پاسخ مناسب دریافت نشد، می‌توانند به اداره صنعت، معدن و تجارت استان محل سکونت یا سازمان حمایت درخواست کتبی ارائه دهند. در این مرحله، اعتراض به شرکت تولیدی یا وارداتی منعکس می‌شود و اگر پاسخ قانع‌کننده ارائه نشود، طبق دستورالعمل، برای طرح شکایت به مراجع قضایی راهنمایی خواهند شد. البته خریدار می‌تواند از ابتدا نیز شکایت را مستقیماً در دستگاه قضایی ثبت کند. همچنین بر اساس رأی وحدت‌رویه دیوان عدالت اداری، عدم پرداخت خسارت تأخیر تحویل خودرو قابل‌رسیدگی در تعزیرات نیست و فقط باید از طریق محاکم قضایی دنبال شود.
بنابراین در حال حاضر مرجع رسیدگی به شکایات، دستگاه قضایی است؟
بله. رسیدگی نهایی به شکایات مربوط به تحویل خودرو و عدم ایفای تعهدات بر عهده دستگاه قضایی است. مسیر قانونی این‌گونه طراحی شده که ابتدا مصرف‌کننده به شرکت مراجعه کند و اگر نتیجه نگرفت، ادارات صمت وارد رسیدگی شوند. اما براساس رأی وحدت‌رویه، موضوع ایفای تعهدات از جمله تحویل خودرو و خسارت تأخیر در صلاحیت تعزیرات نیست و مرجع رسیدگی فقط قوه قضائیه است. به همین دلیل، ما نیز شکایت‌کنندگان را برای پیگیری نهایی به مرجع قضایی هدایت میکنیم. البته توصیه ما به خریداران این است که ابتدا این مورد را از شرکت پیگیری کنند و بعد اگر پاسخی دریافت نکردند وارد مراحل قضایی شوند.
بسیاری از شرکت‌ها حتی پس از تأخیر در تحویل خودروها حاضر به پرداخت سود تأخیر خریداران نیستند. مشتریان چگونه می‌توانند این حق را مطالبه کنند؟
همان‌طور که در بالا اشاره کردم در این مورد هم مصرف‌کننده ابتدا باید شکایت خود را در واحد امور مشتریان شرکت ثبت و کد رهگیری دریافت کند. اگر شرکت پاسخگو نبود، موضوع را در اداره صمت استان مطرح می‌کند. باوجود این، طبق رأی وحدت‌رویه، مرجع اصلی رسیدگی همچنان دادگاه است. قانون، شرکت‌های خودروسازی و واردکننده را موظف به پرداخت سود تأخیر می‌داند و زمانی که پرونده در دستگاه قضا بررسی می‌شود، دادگاه از ما استعلام می‌گیرد و بر اساس آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو اعلام میکنیم که پرداخت خسارت تأخیر الزامی است.
برخی از شرکت‌ها تأخیر زیادی در تحویل خودروها دارند و به دلیل بالابودن رقم خسارت، از پرداخت آن سر باز می‌زنند. در چنین مواردی تکلیف خریداری که خودرو را دیرتر از موعد دریافت کرده و شرکت زیر بار پرداخت خسارت تأخیر تحویل نمی‌رود؛ چیست؟
طبق آیین‌نامه، شرکت‌ها ملزم به پرداخت خسارت تأخیر هستند و این مسئولیت قانونی آنها است. مشتری ابتدا می‌تواند به‌صورت مستقیم این حق را مطالبه کند. اگر شرکت پرداخت نکند، مشتری حق دارد به دستگاه قضایی مراجعه کند. درنهایت بر اساس قانون، خودروسازان موظف هستند میزان خسارت را نیز بر اساس تعداد روزهای تأخیر محاسبه و تعیین کنند.
بیشترین موضوعات شکایت در بازار خودرو مربوط به چه مواردی است؟
بیشترین شکایات مربوط به عدم ایفای تعهدات شامل تأخیر در تحویل خودرو، عدم تحویل به‌موقع و همچنین درخواست خسارت‌های تأخیر و مشارکت است. البته مواردی از گران‌فروشی نیز وجود دارد، اما اغلب سهم کمتری دارد. بر اساس مفاد مندرج در دستورالعمل تنظیم بازار خودروی سواری مصوب شورای رقابت، این سازمان صرفاً دستگاه محاسب بوده و متولی ابلاغ قیمت خودرو، وزارت صمت است. بنابراین هرگونه افزایش سرخود در میزان قیمت غیرقانونی است و باید از وزارت صمت پیگیری شود.
آیا میزان شکایات نسبت به سال گذشته افزایش‌یافته است؟
تعداد شکایات نسبت به مدت مشابه سال قبل افزایش نداشته است. با این‌حال، از ابتدای سال‌جاری، اکثر شکایت‌ها به موضوعاتی مانند عدم تحویل خودرو، اختصاص داشته است.