با وجود تصویب قوانین جدید و وعده وعید‌های وزیر صنعت و مدیران شرکتهای خودروسازی برای بهبود خدمات پس از فروش خودرو، هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو برای رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایه‌های مصرف‌کنندگان خودرو است.
با اجراي برجام و بهبود روند تأمين مواداوليه توليد و قطعات خودرو، مشتريان ايراني خودرو انتظار خريد خودروهايي با كيفيت و خدمات پس از فروش بهتر يا استفاده از قطعات اصلي در خطوط توليد و تعميرگاه‌هاي خودروسازان را دارند؛ خودروهايي كه ميزان مراجعه آنها براي دريافت خدمات يا توقف در نمايندگي‌هاي مجاز خدمات پس از فروش را كاهش دهد اما هنوز هم خدمات پس از فروش خودرو پاشنه آشيل خودروسازان و مونتاژكاران داخلي است.
افزايش انتقادها نسبت به خدمات پس از فروش خودروهاي ساخت و مونتاژ داخل به‌ويژه خودروهاي چيني در مقايسه با خودروهاي وارداتي موجب انتقاد چندباره وزير صنعت و بسياري از دست‌اندركاران صنعت خودرو از ضعف كيفيت قطعات و خدمات پس از فروش عرضه‌كنندگان خودرو شده است. همچنين در آيين‌نامه اجرايي جديد قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو كه فروردين‌ماه امسال به دستگاه‌هاي اجرايي ابلاغ شده، راهكارهاي تازه‌اي براي بهبود ارائه خدمات پس از فروش، جلوگيري از خواب خودرو و يا مراجعه مكرر خودروهاي معيوب به نمايندگي‌هاي مجاز خودروسازان انديشيده شده است. گرچه به‌نظر مي‌رسد صرف تصويب چنين قوانيني، بهبود كيفيت خدمات پس از فروش خودرو را به‌دنبال نخواهد داشت.
خودروهاي چيني بلاي جان مشتريان
خدمات پس از فروش به‌ويژه در بخش خودرو، نارضايتي‌هاي زيادي را براي مشتريان رقم زده است. نارضايتي مشتريان خودرو تنها مربوط به‌خودروسازان داخلي نيست. مصرف‌كننده يكي از خودروهاي‌ام‌وي‌ام چيني در ايران با گلايه از نحوه سرويس‌دهي اين شركت به همشهري گفت:«يك هفته پس از آنكه خودوي ام‌وي‌ام 110را از كارخانه تحويل گرفتم، چراغ هشدار ايربگ آن در آمپر روشن شد. با وجود اينكه طي يك سال گذشته 3بار براي تعمير اين مورد به تعميرگاه مركزي اين خودروساز مراجعه كرده‌ام هنوز اين مشكل پابرجاست.»
اين مصرف‌كننده خودرو ادامه داد: «اولين بار كه براي سرويس دوره‌اي 5هزار كيلومتر اين موضوع را اعلام كردم، مأمور پذيرش گفت كه اين مسئله بايد در تعميرگاه مركزي تعمير شود و از من خواست تا هنگام سرويس دوره‌اي بعدي اين موضوع را اعلام كنم. بعد از آن 3 نوبت ديگر براي سرويس دوره‌اي به تعميرگاه مركزي در كيلومتر 11جاده مخصوص كرج مراجعه كرده‌ام.
هربار اين مسئله رفع مي‌شود و دوباره چند روز پس از تحويل خودرو، چراغ هشدار ايربگ روشن مي‌شود.» به گفته اين مشتري، در نوبت آخر 6روز خودرو در تعميرگاه ماند و مسئول تعميرگاه كه برخورد خوبي با صاحب خودرو داشته، اعلام كرد كه تكنيسين‌هاي شركت براي اصلاح اين مورد به تعميرگاه آمده‌اند. با وجود اين تنها 48ساعت پس از تحويل خودرو بازهم چراغ هشدار روشن شد و در نهايت مسئول تعميرگاه مركزي شماره2 ام‌وي‌ام به اين مصرف‌كننده توصيه كرده كه به واحد مشتريان اين خودروساز شكايت ببرد.
آمارهاي رسمي خدمات پس از فروش
آخرين گزارش رسمي سالانه ارائه‌شده توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران در مورد ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سال 93 است؛ گزارشي كه در آن بر بهبود 4.5درصدي ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو در سال93نسبت به سال92تأكيد شده است. همچنين مقرر شده تا گزارش مربوط به ميزان رضايتمندي مشتريان خودرو از كيفيت خدمات پس از فروش طي سال 94 تا خرداد‌ماه امسال منتشر شود.
با وجود اين آمارهاي رسمي در حالي از بهبود وضعيت خدمات پس از فروش خودرو حكايت دارد كه واقعيت‌هاي بازار خدمات پس از فروش و انتقادات مشتريان خودرو حاكي از درجازدن عرضه‌كنندگان خودرو در جاده خدمات پس از فروش است. هنوز هم استفاده از قطعات يدكي بي‌كيفيت، مراجعه چندباره (حتي خودروهاي صفر كيلومتر) براي رفع عيوب تكراري، كيفيت پايين و نرخ بالاي خدمات پس از فروش ازجمله محورهاي اصلي گلايه مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو به‌خودروهاي چيني است؛ ضعفي كه منجر به تهديد ايمني، از دست رفتن مال و اتلاف وقت مالكان اين خودروها شده است.
براساس گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران از ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودرودر سال 93كه با بررسي 21شركت عرضه‌كننده خودرو سبك (اعم از توليد‌كننده و واردكننده) و 2هزارو 31نمايندگي مجاز شركت‌هاي توليد‌كننده و واردكننده خودرو سبك انجام شد، امتياز نهايي خدمات پس از فروش خودروهاي سبك در سال 93به ميزان 4.5درصد نسبت به سال 92رشد داشت. همچنين در حوزه ارزيابي سيستم خدمات پس از فروش (نظام مديريتي شركت ها) براساس ضوابط آيين‌نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو امتياز متوسط صنعت خودروهاي سبك به ميزان 10.8درصد نسبت به سال 92 ارتقا يافته بود.
گزارش جديد تا پايان خرداد‌ماه امسال منتشر مي‌شود
معاون اجرايي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران با بيان اينكه گزارش رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو به‌صورت سالانه منتشر مي‌شود، به خبرنگار ما گفت: حدود دو‌ماه‌ونيم طول مي‌كشد تا داده‌هاي مشتريان خودرو و شبكه خدمات پس از فروش براي اعلام گزارش سال 94را جمع‌آوري كنيم و بر اين اساس گزارش جديد ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو طي سال 94تا اواخر خرداد‌ماه امسال منتشر مي‌شود.
سعيد تاجيك با بيان اينكه روند رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو در سال‌هاي اخير تا حدودي بهتر شده است، در مورد تأثير ابلاغ آيين‌نامه جديد حقوق مصرف‌كنندگان خودرو بر بهبود خدمات پس از فروش افزود: تصويب اين قانون مي‌تواند مؤثر باشد اما بايد توجه كرد كه اجراي قانون مهم‌تر از خود قانون است و بايد منتظر ماند و ديد درمرحله اجراي اين آيين‌نامه جديد چه اتفاقي مي‌افتد.
وي افزود: با استفاده از قطعات بهتر بايد روند مراجعه مردم به تعميرگاه‌هاي خودروسازان يا توقف و ماندگاري خودروها در نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش كمتر شود چرا كه به هراندازه مراجعه مشتريان خودرو براي دريافت خدمات پس از فروش كمتر شود در افزايش ميزان رضايتمندي آنها دخيل خواهد بود. تاجيك با بيان اينكه انتقادهاي مشتريان از خدمات پس از فروش خودروهاي داخلي يا خودروهاي چيني يكسان است، افزود: الزاما نمي‌توان گفت كه خدمات پس از فروش همه خودروهاي چيني خوب يا بد است و اين موضوع هم در مورد برخي مدل خودروهاي ساخت داخل يا چيني مصداق دارد.
با وجود اين در مورد برخي خودروهاي چيني ميزان مراجعه مشتريان به تعميرگاه‌ها زياد است. به گفته وي، وزارت صنعت بر مبناي گزارش‌هاي رضايتمندي مشتريان خودرو، هدف‌گذاري را براي ارتقاي خدمات پس از فروش خودرو تعيين مي‌كند. اهداف كيفي خودرو در سال 94ابلاغ شده و نتايج و وضعيت تحقق اين اهداف تا پايان خرداد‌ماه امسال اعلام و وزارت صنعت و شوراي سياستگذاري خودرو بر مبناي اين گزارش‌ها در مورد عرضه‌كنندگان خودرو تصميم‌گيري مي‌كنند.