خدمات پس از فروش: مقوله ای نو در بازاریابی

خدمات پس از فروش: مقوله‌ای نو در بازاریابی

ثابت شده است حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بالفعل نسبت به جذب مشتریان جدید و بالقوه دارای 5 برابر هزینه  کم تر است. چنانچه سازمان ها در جذب مشتریان جدید خود طرح هایی را پیاده سازی نمایند که منجر به وفادار ساختن آن ها به سازمان شود، باصرفه تر و اقتصادی تر است و هزینه های جذب مشتریان جدید و احتمالا غیروفادار را نیز می توان به سایر بخش های سازمان اختصاص داد. به طور ذاتی، تولید و ارائه محصول جدید برای هر سازمان با هزینه های هنگفت و سرسام آوری همراه است و سازندگان با حفظ لایه های ابتدایی و میانی و با تغییر لایه های نهایی سعی در ایجاد شکل و شمایل جدیدی دارند. این کار از یک طرف هزینه های ساخت و تولید را به شدت کاهش می دهد و از طرف دیگر حس تنوع طلبی و به روز بودن مشتریان را برآورده می سازد. البته در کنار سرمایه گذاری برای تولید محصولات جدیدتر و متنوع تر، آن چه که آن ها را در کنار سایر رقبا متمایزتر و برجسته تر می کند، پرداختن به مقوله خدمات می باشد که این موضوع در دهه های اخیر به خوبی برای تمام سازندگان مسجل شده است.

خدمات پس از فروش: مقوله‌ای نو در بازاریابی

اگرچه اصولاً "خدمات" در ابتدا "خدمات پس از فروش" را در ذهن تداعی می کند؛ اما به طور دقیق تر "خدمات" بر سه اصل استوار است: (1) خدمات پیش از فروش، (2) خدمات در حین فروش، و (3) خدمات پس از فروش. اگرچه "خدمات" همواره قصد دارد تا به جای تولید و ارائه یک محصول فیزیکی و ملموس، یک محصول غیرملموس (مثلاً ادای احترام نگهبان یک رستوران به مشتریان) در اختیار مشتری قرار دهد که به صورت فیزیکی برای مشتری مالکیتی در پی ندارد اما مشتری آن خدمات را مختص خود می داند و از داشتن آن به خود می بالد؛ اما مزیتی که دارد این است که با ارتباط برقرار کردن با تک تک مشتریان خود می تواند نیازهای فردی و شخصی آنان را شناسایی کند و برای هر کدام خدمات خاصی را ارائه دهد. در تعاریف، رضایت مندی مشتریان هنگامی حاصل می گردد که سطح نیازهای مشتریان شناسایی و برآورده شود. مشتری وفادار فردی است که با رضایت کامل برای استفاده مجدد از همان محصول یا سایر محصولات به همان سازمان مراجعه می کند؛ بنابراین، در صورتی که بتوان با استفاده از روش های ایجاد رضایت مندی در مشتریان، آنان را به سازمان وفادار ساخت، آن سازمان به نهایت ثروت خود دست خواهد یافت.

خدمات پس از فروش: مقوله‌ای نو در بازاریابی

خدمات پس از فروش، نه فقط برای رفع ایرادهای ذاتی قطعات و کالاها، که اصولاً برای یک فرایند بازاریابی طراحی و پیاده سازی می شود. سازمان ها از هر فرصتی برای روبه رو شدن و ارتباط برقرار ساختن با مشتری بهره  می برند و چه بهتر مشتری که محصول ناقصی دریافت کرده باشد و اکنون برای رسیدگی به آن محصول به سازمان آمده باشد. در این صورت می توان علاوه بر شناسایی نیاز این دسته از مشتریان، نسبت به ارائه خدمات نوین به آنان اقدام کرد.خدمات پس از فروش، یک ابزار رقابتی است؛ ابزاری که با آن می توان در بازار رقابت، نقشی فراتر از رقبا ایجاد کرد. خدمات پس از فروش را نباید هزینه و تهدید دید؛ چه بسا می تواند فرصتی برای وفادار ساختن مشتریان محسوب شود.

خدمات پس از فروش: مقوله‌ای نو در بازاریابی

امروزه تمام شرکت ها با به کارگیری روش های متعدد در ارائه خدمات نوین به مشتریان با یکدیگر رقابت می کنند. این خدمات نوین می تواند در قالب کاهش قیمت های عملیاتی، تحت پوشش قرار دادن مشتریان، و برعهده گرفتن مستقیم امور برخی مشتریان توسط شخص مسئولان شرکت باشد. اگرچه تمام این کارها برای این است که خاطر مشتریان از محصول یا محصولات خود جمع باشد و این طرز تلقی در آنان ایجاد شود که  سازمان بیش از هر فرد دیگری نگران کالا یا محصول مشتری است؛ اما به راستی خدمات پس از فروش در ایران، یک امر رقابتی است یا به الزام دولت به مشتریان ارایه می شود؟ کدام شرکت تاکنون توانسته است بدون دغدغه نسبت به ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان هزینه کند؟


خدمات پس از فروش: مقوله‌ای نو در بازاریابی

این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است.

شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.

جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.


برچسب : خدمات پس از فروش






مرتب سازی :

نظرات کاربردی همه نظرات

19 نظر

آشنای قدیمی
5

به متن نوشته شدم دقت کرده و ضمن مطالعه آن دریافتم که برخی مسائل درست است ، نکته قابل تامل این است که نویسنده تا چه حد آرمانگرا و تا چه حد واقعیتگرا میباشد ؟؟!
برای حصول این نتیجه ها حداقل به 2 برنامه میان مدت 3 ساله نیاز است ، آیا نویسنده تا بحال که در نیمه دوم عمر خود بسر میبرد توانسته حداقل در یک شرکت به این مهم دست یابد ، یعنی 6 سال در قالب 2 برنامه ( منظور زمانیست که برنامه و تغییرات انجام شود و این زمان میتواند کمتر یا بیشتر باشد ) بطور مستمر فعالیت نموده و یا اگر در اواسط این برنامه ها قطع همکاری نمود طوری برنامه ریزی نماید که مدیر بعدی بتواند ادامه برنامه قبلی را ادامه دهد ؟؟!!
با اندکی تامل پاسخ روشن است ! بله این مقاله اگر قابلیت اجرا در محیط و همچنین روحیه تک تک ما راداشته باشد بسیار عالی است ولی اتفاقی که در واقعیت رخ می دهد چیز دیگری است .

در ضمن بهتر این است که میزان تجربه و مهارت نویسنده با عنوان " دکتر" که منشا این مدرک نا معلوم است تباه نگردد ،وقتی نویسنده در عنوان مدرک خود غرض می ورزد چطور میتوان به اصل مقاله شک نکرد ؟!
19:14  1393/12/04
گزارش
پاسخ دادن
علی
1

بله موافقم واقعیت و اجرا تا مقاله نویسی خیلی فاصله داره ، امیدوارم تک تک ما آرمانها و اجرا مون رو بهم نزدیک کنیم .
13:51  1393/12/05

گزارش
مینا
2

با سلام
اگر در مقالات منابع ان هم ذکر شود خیلی بهتر است برای من که روی این موضوع کار کردم سه قسمت ان اشنا بود ولی بقیه ان نه اگه امکان داره مراجع رو هم ذکر بفرمائید چون خودتون بهتر از من میدونید این از اصول مقاله نویسی هست
ایا در زمینه مدیریت زنجیره تامین قطعات هم کار کردین؟
و چون ظاهرا در ایران تشریف ندارید بفرمائید موضوعات کاربردی به روز در زمینه خدمات پس از فروش صنعت خودرو به خصوص در زمینه استفاده از فناوری اطلاعات مربوط به کدام قسمتها هست؟منظورم اطلاعاتی هست که شاید کمتر بشه در مقالات پیدا کرد
متشکرم

14:48  1392/06/19
گزارش
پاسخ دادن
نادر وهاب آقایی
0

سرکار خانم مینا. دقیقا بفرمایید برای کدام قسمت منبع می‌خواهید؟ عمده مطالب حاصل مطالعات و تحقیقات و تجارب کاری خودم بوده است که به صورت اختصار در این مقاله ذکر شده است. در مورد سوال قسمت آخر نیز، دقیقا متوجه خواسته شما نشدم.
06:17  1392/06/27

گزارش
کاربر: پارسا
2

به نظرم هدف دکتر با نگارش چنین مقالاتی سعی در تغییر بینش در تجارت می باشد، از ایشان بابت این مقاله بسیار متشکرم.
تغییر با تدبیر تخصص ایشان می باشد.
11:03  1392/05/09
گزارش
پاسخ دادن
کاربر: پارسا
5

میگویند مرد میلیونری که از درد چشم، خواب بچشم نداشت و برای مداوای چشم دردش انواع قرصها و آمپولها را مصرف کرده بود اما نتیجه چندانی نگرفته بود. وی به یک روان شناس مقدس و شناخته شده مراجعه میکند. دکتر نیز پس از معاینه پیشنهاد داد که مدتی به هیچ رنگی بجز رنگ سبز نگاه نکند.وی پس از بازگشت از نزد دکتر به تمام مستخدمین خود دستور میدهد با خرید بشکه های رنگ سبز تمام خانه اسباب و اثاثیه را با سبز رنگ آمیزی کند . و البته چشم دردش هم تسکین می یابد. بعد از مدتی مرد میلیونر برای تشکر ؛وی را به منزلش دعوت می نماید. وقتی به محضر بیمارش میرسد از او می پرسد آیا چشم دردش تسکین یافته؟ مرد ثروتمند میگوید :" بله اما این گرانترین مداوایی بود که تاکنون داشته." دکتر با تعجب به بیمارش میگوید بالعکس این ارزانترین نسخه ای بوده که تاکنون تجویز کرده ام. برای مداوای چشم دردتان، تنها کافی بود عینکی با شیشه سبز خریداری کنید.برای این کار نمیتوانی تمام دنیا را تغییر دهی ، بلکه با تغییر بینش ات میتوانی دنیا را به کام خود درآوری. تغییر دنیا کار احمقانه ای است اما تغییر بینش ارزانترین و موثرترین روش میباشد.
09:53  1392/05/09
گزارش
پاسخ دادن
علیرضا (شاگرد دکتر)
2

از مقاله ای که نوشتید بی نهایت متشکرم، شما بار دیگر نشان دادید اقای دکتر که خلاقیت در بر خورد با مسائل می تواند در خیلی از شرکت ها نگرش مدیران را تغییر بده و نتایج بهتری را می توان برای آینده یک برند رقم زد. واقعیت اینه که اگر فروش و خدمات پس از فروش را به دو پا تشبیه کنیم، گام اول را فروش بر می داره و گام دوم را خدمات تا زیمنه برای گام بعدی فروش مهیا بشه. در غیر این صورت شرکت ها تنها تعدادی خودرو به فروش می رسانند و به علت نداشتن خدمات دچار بحران در فروش می شوند مانند خیلی از شرکت های وارد کننده.
من خودم شاهد بودم که چگونه کره ای ها از خدمات پس از فروش برای جلب رضایت بیشتر مشتری و وفادار کردن مشتریان استفاده کردند و فروش محصولاتشون را در دنیا افزایش دادن.
در آخر اقای دکتر از مقاله و حس مسئولیت شما بسیار سپاسگذارم و امیدوارم بار دیگه بتوانم سعادت شاگردی در محضر شما را داشته باشم.
12:10  1392/05/06
گزارش
پاسخ دادن
کاربر: نادر وهاب اقایی
1

ممنون از لطفتون. ولی ممنون تر می شوم که از اظهار نظرهای شخصی در نظراتتان خودداری فرمایید و اجازه دهید که فقط در ارتباط با متن مقاله گفتگو شود.
00:41  1392/05/08

گزارش
همکار سابق
5

دوست عزیزم حسام جان
بنده افتخار همکاری با دکتر رو در شرکت مدیا موتور داشتم
و از نزدیک شاهد بودم که از این قبیل کارها در مملکت ایشان زیاد انجام دادن ولی همواره عده ای که منافع خودشون رو در خطر می بینند زیر پای همچین آدمهایی رو خالی می کنند و یک مدیر بله قربان گو بدون اطلاعات جاش میزارن . دکتر بهترین کار رو کرد که رفت .
09:55  1392/05/06
گزارش
پاسخ دادن
حسام
3

پس با این وجود باید اول رفت دانشگاها رو آباد کرد، بعد به فکر فرعیاتی مثه خدمات پس از فرووووش شد! فاصله بین دانشگاهای ما با آلمانیا زیاده عزیزم. زیاد خودشیفته نشید! ظاهرا اونجورکه دوستمون حسینی میگن، ایشون اونور آب تشریف دارن و فتوات فراوان طبق طبق.باید در میدان بود و جنگید!!!!!تغییر رو از خودمون شروع کنیم بعد به دیگران خط بدیم.
02:21  1392/05/06
گزارش
پاسخ دادن
کاربر: نادر وهاب اقایی
1

دوست عزیز مجددا شما را به متن مقاله ارجاع می دهم. برعکس جنابعالی که خدمات پس از فروش را جزو فرعیات می دانید این از آنگونه مقولاتی هست که جزو اصول محسوب میشود. دقیقا به همین دلیل است که بحث مشتری مداری و تکریم مشتری در جامعه ما باب شده است. از سوی دیگر در صنایعی که بحث تولید و علم با هم گره خورده - مانند صنعت خودروسازی- و تمامی اقشار جامعه به آن به نوعی درگیر هستند باید از بطن جامعه فرهنگ سازی کرد و تعاریف را مشخص نمود. در حقیقت به این روش میگویند فرهنگ سازی از بالا به پایین. این جامعه هست که خواسته خود را به سازنده القا میکند و نه اینکه سازنده به مشتری بگوید چه باید بخواهد و یا نخواهد.
00:47  1392/05/08

گزارش
پدرام جوان
8

یه پیشنهاد به همه دوستان که این مطلب رو می خونن دارم
فیلم هامون با بازی ماندگار مرحوم خسرو شکیبایی رو یک بار دیگه ببینید
در یک سکانس مدیر حمید هامون بهش میگه ببین آینده از آن کیست
ببین میتسو بیشی داره کجا میره ،​تویوتا داره کجا میره ، . . . .
فکر می کنید اون فیلم واسه چند سال پیشه ؟ فکر می کنید اون موقع تویوتا واقعا کجا بود . . . . ؟ الان کجاست ؟
14:41  1392/05/05
گزارش
پاسخ دادن
کاشانی
6

حق با دکتره آقا حسام
ما ایرانی ها همیشه و همواره خودمون رو با اروپا و غرب مقایسه می کنیم
ولی وقتی پای برنامه ریزی و عمل در هر سازمانی کوچک یا بزرگ به میان میاد می گشم ای بابا اینا که جواب نمیده ماله دانشگاهه ، میشه بگید پس دلیل وجود دانشگاه چیه ؟
لطفا فکر کنید آلمان بعد از جنگ و یا ژاپن از کجا شروع کردند .
14:35  1392/05/05
گزارش
پاسخ دادن
حسام
2

اصول اولیه به درد دانشگاه و درس و امتحان میخوره نه کارزار تولید و مسائل اقتصادی و غیره و ذلک!!!!!
08:36  1392/05/05
گزارش
پاسخ دادن
سینا
1

متاسفانه در کشور ما فرهنگ ارائه خدمات پس از فروش به علت دید محدود و مقطعی صاحبان شرکتهای خصوصی و همچنین عدم آشنایی با صنعت خودرو وجود ندارد. در خصوص دو غول بزرگ خودروسازی نیز این امر به دلیل انحصار بازار چندان جدی گرفته نمی شود. به طور کلی در سازمانهای ما فرهنگ مشتری مداری وجود نداشته و توجه به آن تنها در حد شعار و یا نوشتن چندین پوستر می باشد. باید توجه داشت طرحهای بهبود و ارتقاء در هر سازمان و جامعه ای نیازمند فرهنگ سازی است و فرهنگ سازی مستلزم زمان و پیگیریهای مستمر آموزشی و.... خواهد بود.
12:26  1392/05/04
گزارش
پاسخ دادن
کاربر: Goyban Bahar
2

فعلا که اعتماد ملت به مکانیک ها از خدمات پس از فروش بیشتره !!! همه ار نمایندگی ها فراری اند!
23:38  1392/05/03
گزارش
پاسخ دادن
کاربر: نادر وهاب اقایی
1

در پاسخ به آقای حسام عزیز:
برای ایجاد یک فضای رقابتی نیاز به ایجاد پایه های محکم و اصولی می باشد. معادله و صورت مساله کاملا مشخص و راهکاری اجرایی آن نیز معرفی شده باشد. در این سری مقالات سعی بر این است توضیح داده شود که تولیدکننده از مقوله خدمات پس از فروش نه تنها برای کسب رضایت مشتریان که بعنوان حربه بازاریابی می تواند بهره ببرد. اگر چنین دیدگاهی را تولید کننده بپذیرد؛ انگاه از ارایه خدمات به مشتریان خود ابایی نخواهد داشت. اگر خدمات پس از فروش بعنوان حق مشتری تلقی گردد آنگاه شرکتها از ارایه ان به مشتری طفره خواهند رفت. اما اگر به این قضیه به دیدگاه برنده برنده نگاه شود انگاه سازمان ها هم از متنفع شده و مشتریان نیز به منفعت خود می رسند.
پس همانگونه که گفته شد در این سری مقالات سعی براین است که اصول اولیه تببین و انگاه به راهکاری اجرایی مرتبط اشاره شود.
20:29  1392/05/03
گزارش
پاسخ دادن
حسام
1

این همه حرف که شما راجع به خدمات پس از فروش میزنین، تو ایران به هیچ دردی نمیخوره!؟ چرا به مطالب درست و حسابیتر و کاربردیتر نمیپردازین؟؟؟؟
13:10  1392/05/03
گزارش
پاسخ دادن
حسینی
1

جناب آقای دکتر، مطلع شدم شما امریکا تشریف دارید، موفق باشید.
09:55  1392/05/03
گزارش
پاسخ دادن
1
صفحه 1 از 1

ارسال نظر
نظر شما بعد از تایید در سایت قرار داده می شود. نظرات با محتوای غیر مرتبط، نامحترمانه و فارسی با نوشتار انگلیسی تایید نخواهند شد.
نام    
نظر شما  
 
مقالات برتر
wait
پربحث ترین خودروی
wait
کاربران برتر سایت طی ماه گذشته
آخرین نظرات اخبار و مقالات
حسینی : سلام وقت بخیر جسارتن میشه تاریخ سخارو هم بگید ممنون میشم
حسین : دقیقا منم یک پراید ۹۲ گرفتم بالای ۵۰ خرجش کردم تو این چند ماه از لاستیک و بیمه و موتور بگیر ، بیچاره شدم به خدا
حسین : سلام حسین جان ممنون از لطفت من پذیرش و سخا 17 آذر هستم پذیرش من هم 12063750 هست چیکار کنم به نظرت ؟؟؟
Cvt 403 : ۱۷ مهر هنوز هم برام دعوت نامه نیومده 🫠
متین : سلام ۷ بهمن ۱۴۰۳ ساینا تحویل فوری ثبت نام کردیم ماشین هنوز فاکتور نشده معلومه شرکت سایپا دارع چیکار میکنه لامصب تاخیر یه ماه دو ماه نه بیش از چند ماه
زارع : سلام و عرض ادب خدمت دوستان لطفا اونایی ک مهر ۴۰۲. واریز اولیه پرداخت کردن اعلام کنند ببینیم تا چه تاریخی رو دعوتنامه فرستادن خودم ۱۰ مهر ۴۰۲ هستم هنوز دعوتنامه برام ارسال نشده
بهرام bac x3 pro : ثبت نامتون برای چه تاریخی هست تحویل سیستمی شما کی بود
عارف : سلام سینی های زیر موتور تارا ها پلاستیکیه؟ یا بعضیاشون اینجوریه
x3 : سلام کارت ماشین رسیده دستم کارت سوخت خودش میاد یا باید ثبت نام بشه؟؟؟
آخرین نظرات اطلاعات خودرو
کوییک آر اس : شما هجدهم را در نظر بگیر حالا 4 5 روز اینور خیلی فرقی نداره ز زمانی هم که تکمیل وجه کردید حدود 2 الی 3 ماه حداقل طول می کشه تا خودرو بهتون تحویل داده باشه
علی : سایپا همیشه سود مشارکت و جریمه تاخیر را 2الی 3ماه با تاخیر میده ؟ چون میخواد ماسمالی بکنه ولی با شکایت حرفی برای گفتن نخواهد داشت ومجبور به پرداخت درست سود مشارکت16درصد بعلاوه جریمه تاخیر 12درصدی تا موعد تحویل خودرو میباشد پس با اعتمادی راسخ و با قدرت و قوت شکایت کنید حق با شماست
دنا 6دنده سفید رینگ آلومینیومی تیر 31 : سلام دوستان دیروز حمل خودرو و امروز از نمایندگی زنگ زدن واسه تحویل انشا الله قسمت همه منتظران
جریمه تاخیر : جریمه تاخیر هم 12درصد هست و تا زمانیکه خودرو را تحویل دادند باید بدهند بر اساس قراردادی که دستتان هست ندادند شکایت و دادخواست قضایی بدهید و همراهش قرارداد اولیه و دعوتنامه و اسناد و مدارک خودرو و کپی کارت ملی به پیوست دادخواست قضاییه وهمزمان شکایت دیگری به تعزیرات و......
کارشناس خودرو و بازار سرمایه : حتی در متن قرار داد نوشته سود مشارکت تحویل :16درصد یعنی تا زمان تحویل خودرو سود مشارکت صدرصد باید پرداخت شود ما با قرارداد و قانون طرف هستیم و نه با حرف و حدیث ملاک قراردادی هست که در دستتان دارید ......
حیدری 1 : من خانم هستم😊 والا گفتن تا آخر هفته اگه مثل دروغ های دیگشون نباشه!!!!
کارشناس خودرو و بازار سرمایه : متن قرارداد را خوب بخوانید در متن قرارداد سایپا نوشته جریمه تاخیر در تحویل:درصد سود مشارکت به اضافه 12درصد جریمه تاخیر سالیانه 16پس یادتون باشه بر اساس قرارداد داخواست قضاییه بدهید و به تعزیرات شکایت کنید به حق و حقوقتان خواهید رسید و حق گرفتنی است سایپا و ایران خودرو همیشه در پرداخت سود مشارکت و تاخیر قصور کردند و درست عمل نکردند و همیشه بعد از شکایت پرداخت کردند
میلاد ار اس : سلام کسی میدونه کدوم تاریخ مد نظرشونه من 13 خرداد تکمیل وجه کردم 17 خرداد رفتم تکمیل مدارک کردم اپراتور سایپا میگه 18 خرداد تایید شدی. الان من کدوم تاریخ هستم و کی تحویل میدن. و اینکه ایا رنگ در تاریخ تحویل تاثیر داره یا نه. نوک مدادی مشکی . 30 روزه. ممنون
کارشناس خودرو و بازار سرمایه : اگر دعوتنامه بیاد تا موعد تحویل خودرو سود مشارکت 16درصد حساب میشه اگر از موعد تحویل خودرو بگذره مثلا موعد تحویل خودرو هفته اخر مرداد ماه باشد اگه تا هفته چهارم مرداد ماه دادند که فقط سود مشارکت را میدهند ولی اگر ندادند بعد از ان هم سود مشارکت و هم جریمه تاخیر شامل سایپا جون صدرصد خواهد شد بر اساس قرار خوب نگاه کن در متن قرار داد نوشه در صورت تاخیر در تحویل خودرو( سود مشارکت 16درصد بعلاوه12درصد جریمه تاخیر باید پرداخت کند)
غلامعلی : یه ماه بیشتره همینو زده