سطح رضایت مشتریان از خدمات پس‌از فروش

 

سطح رضایت مشتریان از خدمات پس‌از فروش

 
گزارش مربوط به رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای کشور در حالی اعلام شد که طی آن، شاخص رضایتمندی در مقایسه با دو گزارش قبلی افزایش یافته است.طبق این گزارش که ازسوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر شده است و به شش ماه نخست امسال مربوط می‌شود، سه شرکت واردکننده اصلی خودرو به کشور، در صدر جدول رضایتمندی قرار گرفته و اگرچه ایران خودرو توانسته رده پنجم را در اختیار بگیرد، اما سایپا در جایگاه یکی مانده به آخر جدول یعنی رتبه دوازدهم قرار دارد. همچنین شرکت‌های بخش خصوصی نیز رده‌های هفتم به بعد را به خود اختصاص داده‌اند.
 
بازرسان شرکت بازرسی برای تهیه این گزارش با 562 هزار و 328 نفر از مشتریانی که طی 6 ماه نخست امسال به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش 22 شرکت عرضه‌کننده خودرو در کشور مراجعه کرده‌اند، مکاتبه انجام داده و نظرشان را در مورد شاخص‌های مختلف خدمات جویا شده‌اند.شاخص‌هایی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد برای سنجش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای کشور لحاظ کرده، عبارتند از «زمان صرف‌شده برای انجام تعمیرات»، «برخورد و پاسخگویی»، «هزینه پرداختی و کیفیت خدمات» و «توزیع شبکه خدمات پس از فروش».با در نظر گرفتن جمیع این شاخص‌ها، امتیاز 691 از 1000، برای خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو کشور به دست آمده که نشان از افزایش رضایتمندی در مقایسه با گزارش‌های قبلی دارد.در شش ماه دوم سال گذشته، شاخص رضایتمندی مشتریان 685 بود و در 6 ماه اول نیز این شاخص روی امتیاز 683 ایستاد و با این حساب، شاخص موردنظر در مقایسه با دو گزارش قبلی، به ترتیب 6 و 8 واحد افزایش را نشان می‌دهد.آن‌طور که در گزارش مربوطه آمده، مشتریان بیش از هر مساله‌ای، از کمبود یا نبود قطعات خودرو شکایت داشته و این موضوع محور اصلی انتقادهای آنها در حوزه خدمات پس از فروش بوده است.
 
مشتریان البته از مساله دیگر نیز گله و شکایت داشته‌اند که عبارتند از: «هزینه تراشی بی‌مورد»، «کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز»، «کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات» و همچنین «عدم انجام کار یا رفع ایراد.» آن‌طور که سعید تاجیک معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌گوید، کل شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای کشور، دو ایراد اصلی از نظر مشتریان داشته‌اند که اولی به کمبود و نبود قطعات مربوط می‌شود و دومی نیز با عدم عیب یابی دقیق در ارتباط است. وی با بیان اینکه در خدمات پس از فروش واردکنندگان خودرو، یک ایراد دیگر نیز به چشم مشتریان آمده، می‌افزاید: دسترسی (دسترسی ضعیف) به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش یکی از ایرادهای اصلی مشتریان به نمایندگی‌های واردکننده خودرو به کشور است که این شاخص در مورد خودروسازان داخلی از سطح رضایتمندی بالاتری برخوردار است. اما گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در حالی اعلام شده که طبق آن، رده‌های اول تا چهارم در اختیار واردکنندگان قرار گرفته است. بر این اساس، ایرتویا (عرضه‌کننده محصولات تویوتا در ایران) با 767 امتیاز، اطلس خودرو (عرضه‌کننده محصولات کیا موتورز کره در ایران) با 742 امتیاز، آسان موتور (عرضه‌کننده خودروهای هیوندایی کره در ایران) با 735 امتیاز و آرین موتور (عرضه‌کننده محصولات میتسوبیشی کره در ایران) با 727 امتیاز و همگی با کسب چهار ستاره از مجموع پنج ستاره، رده‌های اول تا چهارم رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را به‌دست آورده‌اند.
 
در رده پنجم اما به ایران خودرو می‌رسیم، بزرگترین خودروساز کشور که با امتیاز 711 توانسته بهترین جایگاه رضایتمندی از خدمات پس از فروش را در بین خودروسازان کشور ازآن خود کند. پس از ایران خودرو در حالی با مدیاموتور (عرضه‌کننده محصولات ام جی چین در ایران) و گروه بهمن (عرضه‌کننده مزدا و بسترن) روبه‌رو می‌شویم که این دو شرکت به ترتیب 711 و 710 امتیاز به دست آورده‌اند. پشت سر این شرکت‌ها اما پارس خودرو قرار دارد که با امتیاز 681 در رده هشتم جدول جا خوش کرده است. همچین رده نهم نیز در حالی به پرستوی آبی ارگ (نمایندگی خدمات پس از فروش خودروسازان راین) رسیده که این شرکت 675 امتیاز را به خود می‌بیند. در رده یازدهم جدول نیز مدیران خودرو با 669 امتیاز جا خوش کرده است، شرکتی که محصول چری چین را در بازار ایران عرضه و پشتیبانی می‌کند. رامک خودرو نیز که عرضه‌کننده خودروهای سانگ یانگ در ایران به‌شمار می‌رود، جایگاهی بهتر از یازدهم به دست نیاورده است. عجیب‌ترین اتفاق رخ داده در گزارش مربوطه اما قرار گرفتن سایپا به‌عنوان دومین خودروساز بزرگ کشور در رده یکی مانده به آخر جدول است. در رده انتهایی نیز با کرمان موتور روبه‌رو می‌شویم، شرکتی که محصولات جک و لیفان را در ایران عرضه می‌کند.
سطح رضایت مشتریان از خدمات پس‌از فروش
 
 
 

منبع

دنیای اقتصاد

 

برچسب : خودرو , بازار خودرو , خدمات خودرو , تولید خودرو , ایران خودرو , پارس خودرو , سایپا






مرتب سازی :

نظرات کاربردی همه نظرات>

0 نظر

صفحه 1 از 0

ارسال نظر
نظر شما بعد از تایید در سایت قرار داده می شود. نظرات با محتوای غیر مرتبط، نامحترمانه و فارسی با نوشتار انگلیسی تایید نخواهند شد.
نام    
نظر شما  
 
مقالات برتر
wait
پربحث ترین خودروی
wait
کاربران برتر سایت طی ماه گذشته
اطلاعات خودرو
پارسا. 36 نظر
X33 Cross cvt 29 نظر
آخرین نظرات اخبار و مقالات
سهند : بله دی اومده تا ۷اردیبهشت هم فرصت واریزبوده
قلی نیا : مبارکتون باشه ، چطور ممکنه منی که ۱۱ اذر هستم فاکتور نشده هنوز
قلی نیا : من تکمیل وجه ۱۱ اذر هستم هنوز فاکتور نشده یکی از اشنا هامون گفته حتی امکان داره تا تابستون هم فاکتور نشه دل خوش نکن باز دم اونایی که فردا موتور اسم نوشتن رفتن یه اعتراض کردن همگانیش کردن ابروی شرکت رو بردن ماها که نشستیم سرجامون خیالتون راحت هیچ خبری نمیشه حالا حالا ها
شاهین جی سانروف : توروخدا راستشو بگین بخدا خسته شدیم حداقل درست بگین بزارین مام خوشحال شیم کم آوردیم بخدا شماره درخواستو میگین
X5 ثبت نامی 27 شهریور : سلام از من 23 فروردین شاسی شده ، بیمه هم سبژ شده ، و روی صدور پلاک زرد مونده از 26 فروردین ، چرا اینقدر طول کشیده صدور پلاکم!!
Cs55 : سلام داداش شما تحویل حضوری زدین پلاک شده ماشینتون زودتر چون منم ۲ اردیبهشت فاکتور شدم هنو پلاک نشده
مهدی پلاس : درودبرشما دوستان عزیز واریزاولیه 13شهریور پیامک واریزوجه دوم اومده فقط دوستان بیمه چی انتخاب کنم وکارت طلایی هم بزنم کلا شد430 یه اطلاعی لطف کنید بدید دوستانی که انجام دادن
سعید شاهین g : سلام واریز وجه ۱۴ آذر هیچ خبری از فاکتور نیست
از شیرازی به به تارا اتومات خاکستری نانو سرامیک تحویل 30 اسفند : نه سرامیک نوشته نشده جزییات فاکتور رو به صورت زیر نوشته 1 بهاي خالص كارخانه 7,618,901,853 ریال 2 ماده 10 ساماندهي خودرو -عوارض اسقاط فرسوده 87,500,000 ریال 3 ماده 30 قانون ماليات ارزش افزوده 65,690,887 ریال 4 ماليات بر ارزش افزوده 656,908,867 ریال 5 ماليات شماره گذاري 328,454,434 ریال 6 مبلغ ثابت شماره گذاري 1,000,000 ریال 7 بيمه شخص ثالث 93,691,500 ریال 8 خدمات كارت هوشمند 2,046,510 ریال 9 هزينه پست 599,500 ریال 10 هزينه ساير خدمات 1,773,200 ریال 11 هزينه نصب و ساخت پلاك 6,050,000 ریال 12 بند ج ماده 69 قانون توسعه كشور 65,690,887 ریال 13 خسارت تاخير -88,687,560 ریال 14 تخفيف مقطوع -57,122,510 ریال 15 تخفيف رند -899 ریال 16 تاثير مصوبه شوراي رقابت -1,080,190,669 ریال مبلغ قابل پرداخت: 7,702,306,000 ريال كسورات: 1,226,001,638 ريال به نظرم جریمه تاخیر و هزنه نانوسرامیک رو بعدا بهم بر می گردونن
آخرین نظرات اطلاعات خودرو
شبنم : دوستان علت فاکتور نکردن سایپا میخواد فوق‌العاده فاکتور کنن مال اونه
آرتین : لجیون چندم تخویل گرفتی
207پانا : 20.5 میلیون
207پانا : نمیدونم. برای من 280 نیومد. فردا زنگ بزن نمایندگی بپرس. من الان 60027 بودم تبدیل اومده بود تبدیل زدم به 60023 20500 هم پول رینگ رو گرفت
سورن پلاس .p : سلام دوست گرامی تحویل حضوریه.. ولی از کجا برم تحویل بگیرم چیزی ننوشته آخه .عجب مصیبتی شد این ماشین برای ما!!!!
هادی : دوستان عزیز من خودم از بچه های نمایندگی افتخار هستم به 50 تومن هم راضی هستم ولی بازم معلوم نیست اگر به 10 و 20 تومن بود که اصلا همرو خودمون می‌دادیم
Fx آف ایکس : چجوری بدی مهمه فکر کنم تو خیلی دوس داری بیشتر بدی شایدم برات منفعتی داره که دیون و بالا بدی ماها قراره اختلاف قیمت دیون و بدیم نه کل دیون
وحید : مگه من گفتم عیبه
اف ایکس : فرداهرکی تونست یدونه استامبولی بایذره خاک نرمه بیاره تاگل درست کنیم بزنیم رودرب ورودی مدیران خودرو .بایدگل بگیریم درشو فیلمم بایدبگیریم بفرستیم رسانه ای بشه که این هفته مجوزخروج هاروصادرکنند
ارتقاء یافته مالید : مثل اینکه پروژه ارتقا یافته کردن پراید وانت مالید و سایپا مجوز مدل 1404 رو برای همون قبلی گرفته و با قیمت 414 تومن فعلا همون ماشین قبلی رو فروش خواهد داد .