خدمات پس از فروش خودرو به کدام سو می رود؟

آن چه در این مقاله از نظر شما می گذرد، در واقع مروری بر آخرین ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت خودرو از خدمات پس از فروش شرکت های مختلف خودروسازی است. بر اساس این ارزیابی، شرکت ایساکو با امتیازی برابر ۸۰.۶ درصد، بالاترین رتبه را بین رقبا بدست آورده است. به طور خلاصه می توان این طور نتیجه گرفت که شرکت مذکور فقط ۱۹ درصد تا رسیدن به کمال در ارائه خدمات پس از فروش فاصله دارد و چنان چه این عدد ناقابل را به راحتی پشت سر بگذارد می تواند با خیال راحت ادعا کند که سیستم مدیریتی موجود در این سازمان، مشتریان خود را به راحتی راضی و مشتاق نگه می دارد. اما آیا واقعا این گونه است؟ آیا با گذر سطحی در کوچه و خیابان می توان به این باور رسید که شرکت ایران خودرو و متعاقب آن شرکت سایپا که دو غول خودروسازی کشور محسوب می شوند، دارای بهترین خدمات در سطح کشور هستند؟

در این مقاله سعی بر این است که واقعیت ها و نواقص گزارش شرکت بازرسی کیفیت خودرو مورد بررسی قرار گرفته و در آخر، راهکارهای اجرایی برای هر چه بهتر اجرا شدن این گزارش پیشنهاد داده شود. گزارش شرکت بازرسی بر مبنای سه پارامتر اساسی شرکت های خودروسازی/واردکننده تهیه و منتشر می شود: (۱) میزان رضایت مشتریان از عملکرد محصول، (2) عملکرد تخصصی شرکت های مادر، و (3) عملکرد نمایندگی ها و عاملیت های مجاز هر یک از شرکت های مادر. وزن دهی و رتبه بندی هر یک از این شاخص ها می تواند در قرارگیری شرکت ها نقش تعیین کننده ای داشته باشد. بنابراین، نقصان در عملکرد هر یکی از این سه ضلع، موجب کاهش امتیاز کل و کاهش رتبه می گردد. جدول زیر بر اساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت خودرو و بر مبنای رتبه هر یک از شرکت ها مجدداً تهیه و ارایه شده است  سودآوری شرکت های خدمات پس از فروش اگر به عنوان آخرین اولویت در نظر گرفته نشود، هیچ گاه به عنوان اولین اولویت نیز منظور نمی شود و قطعاً اولین اولویت به میزان رضایت مشتریان اختصاص دارد. به همین منظور، انتظار این است شرکت های دولتی یا نیمه دولتی که دغدغه  سودآوری ندارند، دارای بیش ترین امتیاز در حوزه رضایت مشتریان باشند.

اما با نگاهی به این جدول مشاهده می گردد که شش رتبه ابتدایی، مربوط به شرکت های واردکننده خودرو (شرکت پرستوی آبی تنها تولیدکننده این گروه است) می باشد که هیچ کدام از آن ها  نیز جزء شرکت های دولتی یا نیمه دولتی محسوب نمی شوند و عموماً باید بیش تر از آن گروه دیگر به میزان هزینه هایی که در خدمات پس از فروش مصرف می گردد و صرف رضایت مشتری می گردد، حساس باشند. از سوی دیگر، در همین شاخص، کم ترین امتیاز مربوط به شرکت مزدا یدک است که این شرکت نیز از نوع دولتی یا نیمه دولتی محسوب می شود. لازم به ذکر است، شرکت مزدا یدک فقط در حوزه رضایت مشتری ارزیابی شده است. از سوی دیگر، شرکت های به اصطلاح دولتی، بنا به پیشینه اجرایی خود و تجربه ارزیابی چندباره در نظام مدیریتی، دارای بیش ترین امتیاز هستند و با فاصله نسبتاً زیادی از شرکت های خصوصی قرار دارند. بدیهی است، سابقه بیش از چهل ساله برخی از این شرکت ها ایجاب می کند با حداقل نقص به ارایه خدمات به مشتریان اقدام نمایند. با مروری به روند ارزیابی طی سال های گذشته، این نتیجه بدست می آید که در ابتدای ایجاد تجارت و عدم تجربه کافی نسبت به رقبای موجود، امتیاز شرکت های نوپا کم است و به مرور افزایش می یابد یا انتظار این است که طی دو دوره ارزیابی دیگر، فاصله امتیازی شرکت های خصوصی با شرکت های دولتی به حداقل و در مواردی بالاتر از آن هم برسد.

عملکرد نمایندگی ها نیز تابعی از عملکرد شرکت مادر و به میزان تشویق و سرمایه گذاری شرکت مادر و علاقمندی صاحب امتیاز نمایندگی به ارتقا بستگی مستقیم دارد. برخی از نمایندگی ها با داشتن نمایندگی  از شرکت های متفاوت دارای تجربه های متناسب تری هستند و با اشتراک گذاری این تجارب و امکانات مشترک، نقاط ضعف خود را در نمایندگی های دیگر خودشان، به حداقل می رسانند و موجب رشد و ارتقا خود می شوند. تمایل نمایندگی های خودروسازی داخلی به فعالیت با شرکتهای خارجی، نقطه ضعفی برای شرکت های دولتی محسوب خواهد شد که در آینده نه چندان دور و با آزادسازی واردات و هجوم شرکت های خارجی به داخل کشور، تمایل آن ها به حفظ نمایندگی شرکت های دولتی کاهش می یابد و به سوی این گونه شرکت ها سوق داده می شوند. این مورد به وضوح  طی راه اندازی شرکت های آسان موتور و اطلس خودرو مشهود بوده است. تاکنون شرکت بازرسی کیفیت خودرو بنا به وظیفه ذاتی خود در ایجاد رقابت و افزایش کیفیت خدمات ارایه شده نقش به سزایی ایفا کرده است. اما پرواضح است روش های موجود به ارزیابی مجدد نیاز دارند و لازم است تدابیری اندیشیده شود که حداقل خطا در این گزارش ها مشاهده گردد. به طور مثال، انجام ارزیابی بر اساس نظر مشتریان و با توجه به اطلاعات ارسالی از شرکت های مادر به شرکت بازرسی کیفیت خودرو انجام می پذیرد؛ در صورتی که معقول این است که شرکت بازرسی بنا به اختیار و انتخاب خود، لیست مشتریان را انتخاب کند تا اطمینان از وجود مشتریان ناراضی و شاکی در لیست محرز گردد. این امکان برای شرکت مادر وجود دارد تا با حذف مشتریان ناراضی، فقط طیف مشتریان راضی را در پروسه ارزیابی وارد کند. از سوی دیگر، این امکان برای شرکت مادر نیز وجود دارد که لیست تمام نمایندگی های خود را برای شرکت بازرسی ارسال نکند و نمایندگی هایی که اطمینان لازم در کسب امتیازات مورد نیاز را ندارند، در این لیست گنجانده نشوند.

نحوه نظرسنجی نیز در تعیین میزان واقعی بودن رضایت مشتریان لازم است. این که به مشتری توضیح داده شود که منظور از ارزیابی نظرسنجی در مورد نحوه خدمت رسانی به او است و نه کیفیت محصول! به طور مثال، خودرویی که دارای کیفیت مناسب قطعات می باشد و مشتری در طول استفاده از محصول، تاکنون برای رفع ایرادات ذاتی خودرو و نه برای انجام سرویس های ادواری، به تعمیرگاه مراجعه نداشته است، بدیهی است که هنگام پاسخ گویی به سوالات شرکت بازرسی کیفیت خودرو، از جایگاه رضایت مندی کامل اظهارنظر می کند. چراکه تاکنون همه امور بر وفق مراد مشتری بوده است و هیچ گونه ناراحتی برای او ایجاد نشده است. اما همین مشتری اگر برای رفع ایرادی به همان تعمیرگاه مراجعه نماید و پاسخ "قطعه موجود نیست" را دریافت دارد، دچار درماندگی خواهد شد. مشتری همان است، خودرو و نمایندگی هم همان است. اما موقعیت "حضور مشتری" متفاوت است که متأسفانه در ارزیابی شرکت بازرسی به این امر دقت کافی نمی شود.

در آخر آن چه که مشاهده می شود این است که شرکت های خصوصی بدون در نظر گرفتن هزینه تحمیلی، پا به پای شرکت های دولتی و نیمه دولتی در حال حرکت هستند و حتی بر مواردی مانند "رضایت مشتریان" موفق تر و دقیق تر عمل کرده اند. اگر شرکت های دولتی به جای جشن "رتبه اولی"، نگاهی به میزان رضایت مشتریان خود می داشتند، مشخص می شد که اخذ امتیاز "رتبه اول" یا "رتبه دوم" هنر چندانی تلقی نمی شود. اگر قرار باشد بعد از 40 سال فعالیت و تجربه فراوان، نتوانیم زیرساخت ها و شبکه های مناسبی داشته باشیم، جای بسی تعجب خواهد بود. شاید بهتر باشد شرکت های دولتی به خود بیایند و با مقایسه میزان رضایت مندی مشتریان خود با شرکت های خصوصی به صراحت اذعان کنند که در این مقوله، خیلی هم خوب عمل  نکرده اند و اگر نحوه ارزیابی های شرکت بازرسی اصلاح شود، میزان رضایت مندی مشتریان چه بسا بسیار پایین تر از آن چیزی خواهد بود که در جدول بالا به آن اشاره شده است. در هر حال، اگر شرکت های دولتی به دنبال اصلاح اساسی روش ها و شیوه های مدیریتی خود نباشند، به احتمال بالا سال آینده یکی از همین "شرکت های خصوصی" گوی رقبت را از آنان خواهد ربود و رتبه یک را از آن خود خواهد کرد.

با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در صفحه فیس بوک 1Car، مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.

	این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است. شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.
جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.